Demander l'aide d'Omnisim et ouvrir l'accès à distance
Écrire à l'équipe Omnisim depuis NEXUS et, si besoin, lui ouvrir vos bornes pour une durée limitée — puis prolonger ou révoquer cet accès.
Quand le manuel ne suffit pas, écrivez à l'équipe Omnisim depuis NEXUS : elle vous répond par e-mail, en général dans la journée. Si le problème touche une borne, vous pouvez en plus ouvrir au support un accès à distance, limité dans le temps et révocable à tout moment.
Fermé par défaut
Sans votre accord, le support Omnisim ne peut rien faire sur vos bornes : ni commande, ni capture d'écran, ni lecture des journaux. Il voit seulement leur état (en ligne, en jeu, en veille…), comme vous dans la page Simulateurs. L'accès s'ouvre quand vous l'accordez, pour la durée que vous choisissez, et se referme seul à l'échéance.
| Avec votre accord, Omnisim peut | Omnisim ne fera jamais |
|---|---|
| lancer des commandes de diagnostic sur la borne | ouvrir vos fichiers personnels |
| lire les journaux d'IGNITION et de Windows | installer un logiciel sans vous prévenir |
| prendre une capture de l'écran | intervenir en dehors de la durée accordée |
| redémarrer IGNITION |
Chaque commande lancée par le support est inscrite à votre Journal.
Envoyer une demande
Ouvrir la page Support
Ouvrez le menu en haut de la barre latérale, puis Support (juste sous Aide). Sur mobile : Plus › Support, dans le groupe Compte.
Décrire le problème
Remplissez Sujet et Description : ce qui se passe, depuis quand, sur quelle borne.
captures/fr/assistance/formulairePage Support : formulaire Nouvelle demande avec Sujet, Description et la case d'accès à distanceChoisir d'ouvrir l'accès, ou non
Laissez la case Autoriser l'accès à distance pour cette demande décochée pour une simple question (facturation, réglage…). Cochez-la si le support doit intervenir sur une borne, puis choisissez :
| Champ | Ce qu'il faut choisir |
|---|---|
| Bornes concernées | Une ou plusieurs bornes, ou Toutes. |
| Durée de l'accès | 4 h, 24 h ou 72 h. La date de fermeture s'affiche dessous : « Se ferme seul le … ». |
Envoyer
Cliquez sur Envoyer la demande, ou sur Envoyer et ouvrir l'accès si la case est cochée.
Résultat
- Le message « Demande envoyée. L'équipe vous répond par e-mail. » s'affiche, et la demande apparaît dans Mes demandes, avec l'état OUVERTE.
- Si vous avez ouvert l'accès :
- un bandeau ambre Accès d'assistance ouvert s'affiche en haut de toutes les pages de NEXUS, pour les administrateurs et pour les utilisateurs des centres concernés, avec les bornes, l'échéance et qui l'a ouvert ;
- dans Simulateurs, les bornes concernées portent l'étiquette Assistance ouverte ;
- le Journal inscrit Accès d'assistance ouvert ;
- le propriétaire du compte reçoit un e-mail « Accès d'assistance ouvert sur … », avec les dates d'ouverture et de fermeture et un lien pour révoquer.
captures/fr/assistance/bandeauBandeau ambre Accès d'assistance ouvert en haut de la page Simulateurs, avec Voir la demande et RévoquerProlonger l'accès
Si l'intervention demande plus de temps, le support peut vous demander une prolongation, motif à l'appui. Rien ne change tant que vous n'avez pas répondu.
Le propriétaire du compte reçoit alors un e-mail « Prolongation d'accès demandée sur … » : les bornes, le motif du support, l'échéance actuelle et celle qui s'appliquerait s'il accepte, avec un bouton Accepter ou refuser qui ouvre NEXUS.
Lire la demande
Une carte DEMANDE DU SUPPORT OMNISIM s'affiche en bas de l'écran : « Prolonger l'accès de 24 h ? », le motif du support et la nouvelle échéance.
Répondre
Cliquez sur Accepter pour reculer l'échéance, ou sur Refuser pour la garder.
Résultat
Après Accepter, le message « Accès prolongé jusqu'au … » s'affiche, le bandeau porte la nouvelle échéance et le Journal inscrit Accès d'assistance prolongé. Après Refuser, l'échéance ne bouge pas.
Révoquer l'accès
Révoquer depuis le bandeau
Dans le bandeau ambre, cliquez sur Révoquer, puis confirmez.
Résultat
Le message « Accès révoqué. » s'affiche, le bandeau disparaît et le Journal inscrit Accès d'assistance révoqué. Une commande que le support avait en cours est interrompue.
Bon à savoir
- L'accès se ferme seul à l'échéance. Le Journal inscrit alors Accès d'assistance expiré, à l'heure de l'échéance ; la ligne apparaît dès que quelqu'un ouvre une page de NEXUS ou que le support consulte la borne.
- Sept jours au plus. Prolongations comprises, un accès ne dépasse pas sept jours depuis son ouverture. Au-delà, envoyez une nouvelle demande.
- « Toutes » veut dire toutes les bornes de vos centres au moment de l'ouverture. Un responsable de centre n'ouvre que les bornes de ses centres. Un centre créé ensuite n'est pas couvert.
- Le bandeau et la carte de prolongation se mettent à jour quand vous changez de page. Une demande de prolongation arrivée pendant que vous restez sur la même page s'affiche au clic suivant.
- Quand le support résout votre demande, l'accès lié se ferme aussi. La demande passe à RÉSOLUE dans Mes demandes.
- Le bandeau est visible par tous les utilisateurs des centres concernés, y compris ceux qui ne peuvent pas révoquer : la personne devant la borne sait qu'un tiers peut y intervenir. Un utilisateur limité à certains centres n'y voit que les bornes de ses centres.
- Mes demandes montre les demandes qui concernent vos centres. Un administrateur voit toutes les demandes du compte. Un utilisateur limité à certains centres voit les siennes, celles envoyées depuis ses centres et celles dont l'accès couvre une de ses bornes. Une demande d'administrateur sans accès à distance concerne le compte entier : seuls les administrateurs la voient.
En cas de problème
| Message | Cause | Solution |
|---|---|---|
| « Seuls un administrateur ou un responsable de centre peuvent ouvrir l'accès à distance. Envoyez votre demande : l'équipe vous dira si un accès est nécessaire. » | Votre rôle ne permet pas d'ouvrir l'accès : la case est grisée. | Envoyez la demande sans accès. Un administrateur ouvrira l'accès si le support en a besoin. |
| « Demande enregistrée, mais l'e-mail à l'équipe n'est pas parti. Écrivez aussi à contact@getomnisim.com. » | La demande est enregistrée, mais l'e-mail n'a pas pu partir. | Écrivez à contact@getomnisim.com en reprenant le sujet de la demande. |
| « Choisissez au moins une borne, ou « Toutes ». » | La case d'accès est cochée sans borne choisie. | Choisissez une borne, ou Toutes, ou décochez la case. |
| « L'accès ne peut pas dépasser sept jours au total. » | Accepter la prolongation dépasserait sept jours depuis l'ouverture. | Refusez la prolongation et envoyez une nouvelle demande avec un nouvel accès. |
| « Cet accès est déjà fermé. » | L'accès a expiré avant votre réponse à la prolongation. | Envoyez une nouvelle demande si le support doit encore intervenir. |